+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Упущение срока ответа на претензию

Упущение срока ответа на претензию

Вами было предъявлено требование об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства. Срок просрочки Вами указан 8 восемь дней. Считаем ваше требование необоснованным. Договором был установлен срок изготовления Шторы были изготовлены Нарушение сроков выполнения работ составила три дня. Дорогие читатели!

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на досудебную претензию – образец

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Принятие законопроект "О внесении изменений в статью 2. Целью законопроекта является устранение правовой коллизии между Федеральным законом "О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами" и бюджетным законодательством. Его реализация позволит избежать споров о необходимости использования специального банковского счета в соответствии с Федеральным законом.

Все статьи Претензионная работа по операциям с пластиковыми картами Божор Ю. Упущения следует выискивать и, найдя и признав, по возможности не повторять их в будущем. Хаксли "О дивный новый мир" Главная цель претензионной работы - улучшение работы банка и снижение количества претензий по отношению к общему объему и количеству операций. При работе с пластиковыми картами у любого банка могут возникнуть ситуации несанкционированного списания денежных средств с карты клиента, утери или кражи карты.

Что делать, чтобы с максимальной эффективностью и минимальными издержками разрешить эти ситуации? Прежде чем обсудить принципы претензионной работы банка по операциям с пластиковыми картами, обозначим основные цели этой работы: 1. Отделить претензии добросовестных держателей карт от претензий мошенников. Оценить обоснованность претензии. Определить целесообразность удовлетворения претензии и оценить риски, связанные с отказом в выплате возмещения.

При принятии положительного решения - оперативно выплатить клиенту сумму претензии. При принятии отрицательного решения - доходчиво объяснить клиенту причину отказа, с тем чтобы по возможности избежать обращения клиента в контролирующие органы или в суд.

Найти недостатки в организации процессов в банке, которые привели к возникновению претензии, и предложить варианты их устранения. Выявить ошибки сотрудников либо программного обеспечения банка, в результате которых возникла спорная ситуация, и принять меры к их недопущению.

Использовать претензии клиентов как индикатор качества работы банка, сформировать систему анализа, выявления тенденций и оперативного устранения причин возникновения претензий. Чтобы успешно работать с претензиями по картам и минимизировать их количество, в банке необходимо сделать следующее: 1. Грамотно сформировать нормативную базу. Разработать, внедрить и настроить систему регистрации, классификации и мониторинга процесса обработки и формирования ответов по поступающим претензиям.

Тщательно подобрать квалифицированный персонал претензионной службы, в том числе сотрудников, осуществляющих претензионную работу с платежными системами. Выстроить систему мотивации сотрудников, занятых претензионной работой.

Обеспечить административную поддержку претензионной службе с целью безусловной реализации распоряжений и рекомендаций службы подразделениями банка. Сформировать систему выплаты возмещения клиентам с распределением зон ответственности, позволяющую оперативно удовлетворять законные требования клиентов.

Обеспечить плотное взаимодействие претензионной службы с юридической службой в части оценки правовых рисков и экспертной поддержки в процессе участия банка в судебных разбирательствах по претензиям клиентов. Рассмотрим более подробно основные принципы организации системы применительно к банковским картам.

Нормативно-правовая база Безусловно, в настоящее время самый важный документ для организации работы с пластиковыми картами - Федеральный закон от В ряде статей Закона N ФЗ прямо указано на обязанность банка предоставить клиенту максимальную информацию об использовании электронного средства платежа, о способах подачи претензий и порядке их рассмотрения, включая информацию для связи с банком, предложить клиенту способ информирования об операциях и т.

Не будем полностью цитировать ст. Если вы не откорректируете договор с клиентом - у банка возникнут риски, которых можно и нужно избежать. В качестве примера можно привести положение ч. Если в нормативных документах банка договоре, памятке по безопасному использованию карт, других документах, с которыми клиенту необходимо ознакомиться данное положение не отражено, клиент при написании претензий может ссылаться на то, что банк не проинформировал его о рисках.

На этом основании клиент может требовать возмещения даже в тех случаях, когда явно прослеживается нарушение клиентом правил использования карты либо намеренное мошенничество.

В такой ситуации вероятность отказа в претензии мала, так как банк нарушил положение Закона. Ситуация с информированием клиента о совершенной операции аналогична, но ее мы рассмотрим позже.

Жизненный цикл поступающих претензий Управление сроками рассмотрения и ответов на претензии - краеугольный камень претензионной работы по пластиковым картам наряду с информированием клиентов о совершении операций. Прежде всего Законом оговорен жесткий временной интервал, в течение которого клиент может обратиться с претензией по операции в банк. В соответствии с ч. Следовательно, по претензии, которая подана с нарушением данного положения, банк вполне может отказать клиенту, не опасаясь в дальнейшем судебного иска.

Но, для того чтобы доказать суду факт нарушения сроков клиентом, в банке должна работать система регистрации обращений клиентов, в том числе записи телефонных разговоров, фиксирования операционным работником даты и времени приема претензии клиента, регистрации и хранения обращений, направленных клиентами через систему "интернет-банк" или по электронной почте, если это предусмотрено договором с клиентом.

Классический пример: когда у клиента воруют карту в худшем случае с ПИН-кодом , а клиент сообщает об утере карты только после того, как мошенники начали списывать средства. Если грамотно обеспечить регистрацию обращений, то часть претензий можно отклонять по основаниям ч. В момент обращения клиента необходимо не только обеспечить регистрацию самой претензии, но и идентифицировать клиента, правильно классифицировать претензию и зарегистрировать ее в электронной базе.

У разных банков это делается по-разному. Некоторые возлагают всю тяжесть работы по регистрации и классификации претензии на претензионные службы, при этом операционист направляет скан претензии на ящик "претензионки" и забывает о претензии. При другой организации процесса операционному работнику или специалисту контакт-центра предоставляется интерфейс к системе регистрации претензий, где он идентифицирует клиента и карту , выбирает из списка причину претензии и регистрирует дату и время обращения.

После этого претензия направляется по списку сотрудников в зависимости от причины претензии. При необходимости данные выгружаются в другие системы банка: систему фрод-мониторинга, систему управления рисками и т.

С нашей точки зрения, второй вариант предпочтительнее, хотя и требует дополнительного обучения сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентом. Также необходимо использовать систему регистрации претензий для гарантированного соблюдения сроков ответа, приведенных в договоре с клиентом, и для мониторинга нештатных ситуаций в банке, что является отдельной важной задачей. При небольшом усовершенствовании система регистрации претензий может служить удобным независимым инструментом для контроля качества обслуживания клиентов и выявления атак мошенников.

Все эти преимущества реализуются, если в системе регистрации осуществляется несложная статистическая обработка потока поступающих претензий, рассчитываются средние уровни. Существенное превышение количества претензий за короткое время над средним уровнем может служить индикатором проблем в программном обеспечении или организованной атаки на банк.

Например, резкое увеличение количества претензий по несанкционированному снятию средств с карты, полученных от держателей карт одного региона, свидетельствует о высокой вероятности установки скиммеров на банкоматы в этом регионе. Подробный анализ этих претензий службой фрод-мониторинга позволит выявить точку компрометации и принять превентивные меры, не дожидаясь дальнейших потерь.

Также превышение уровня претензий к качеству обслуживания конкретного офиса позволяет выявить и уволить недобросовестных сотрудников либо откорректировать скрипты, по которым работают клиентские подразделения. Рассмотрим следующий простой вариант классификации: 1 тип претензии внесение средств, снятие средств, несанкционированное списание, попытка мошенничества, грубость сотрудника банка ; 2 место претензии регион, адрес банкомата, торговая точка, Интернет, неизвестно ; 3 сумма претензии; 4 пожелания клиента; 5 первичная или повторная претензия; 6 контактные данные клиента вероятно, уже полученные из CRM на этапе его идентификации.

Указанная информация, дополненная данными клиента, позволит быстро маршрутизировать претензию и сократить объем операций по ее обработке, но, естественно, увеличит нагрузку на фронтовые подразделения.

Удобный канал "саморегистрации, самоидентификации и самоклассификации" претензии - правильно настроенная форма подачи претензии в системе интернет-банкинга или мобильного приложения. Методы информирования клиента о принятии претензии и ее текущем статусе Ряд банков уже наладили информирование клиента о стадиях рассмотрения претензий на сайте банка, через систему интернет-банкинга, SMS, звонки или e-mail.

Подобное информирование существенно повышает лояльность клиента и снижает количество обращений в различные надзирающие органы и негативных публикаций в социальных сетях и на общедоступных ресурсах например, banki. Весьма желательно для банка иметь страницу, обслуживаемую грамотным модератором, на которой также отвечать на претензии клиентов и информировать их об усилиях банка, направленных на благо клиентов.

Кстати, отсутствие страницы открывает дорогу недобросовестным конкурентам, которые создадут страницу якобы от имени банка и будут общаться с клиентами некорректно, нанося урон имиджу банка.

Персонал Персонал - чрезвычайно важный аспект претензионной работы по картам. В силу высокотехнологичности данного вида банковской деятельности, разнообразия операций, проводимых клиентами, постоянно обновляющихся правил МПС и нормативных документов к сотрудникам службы предъявляются требования по уровню образования, знанию правил и технологий работы с картами, приемов мошенничества, документов и принципов организации претензионной работы платежных систем.

Следует отбирать на эти должности кандидатов с аналитическим складом ума, стрессоустойчивых, способных качественно работать в условиях цейтнота. Главное - уделять внимание их обучению и развитию, направлять на различные курсы и семинары, организовывать внутреннее обучение, требовать знания операционных правил и правил претензионной работы платежных систем.

Последнее особенно важно, так как претензия в платежную систему chargeback , направленная с нарушениями по времени отправки или по форме, будет отвергнута платежной системой и банк понесет потери. Безусловно, в системе мотивации должен присутствовать элемент поощрения, зависящий от количества и суммы предотвращенных мошеннических атак.

Административная поддержка Очень важно поддерживать внутренними нормативными документами высокий статус претензионной службы в банке, предоставлять службе право требовать ответа на запросы в сжатые сроки и эскалировать нерешенные вопросы на уровень топ-менеджмента банка. Выплата возмещения по претензиям Претензии клиентов по картам могут быть классифицированы по различным критериям.

С точки зрения организации претензионной работы имеет смысл выделить следующие основные группы претензий: - претензии по снятию и взносу наличных средств в банкоматах и терминалах внес, но не зачислили; зачислили не всю сумму; неправильно выдали; не выдали, а с карты списали ; - претензии по несанкционированному снятию средств с карты операцию не совершал, деньги списали ; - претензии по невозможности совершения операции.

Помимо перечисленных существует большое количество других причин: от неработоспособности карты до захвата ее банкоматом. Однако вышеприведенные претензии составляют основной объем требований. При рассмотрении претензий, связанных с невыдачей или некорректной выдачей средств в банкомате, принцип должен быть следующим: "Деньги, показанные клиенту и им не полученные, зачислять на счет без проверки нельзя".

Таким образом, все претензии, связанные с неполученными средствами, необходимо рассматривать исключительно после инкассации банкомата и пересчета сумм.

При возникновении излишков средства могут быть перечислены клиенту, если излишков не выявлено - оснований для зачисления нет. Естественно, процессы в банке должны максимально исключать возможность внутреннего мошенничества камеры в кассе пересчета, независимый контроль инкассаторов и т. В случае если клиент утверждает, что сумму внес, а "банкомат ее съел" и деньги на счет не зачислены, предлагается следующий подход. Если клиент должен был погасить задолженность перед банком и указанная сумма соответствует сумме задолженности, то достаточно дистанционно проверить состояние логи блока взноса наличных банкомата и при наличии диагностики сбоя в момент, когда клиент вносил наличные, зачислить средства на счет клиента, не дожидаясь результатов инкассации и пересчета наличных.

Если по итогам пересчета претензия клиента не подтвердится как правило, это единичные случаи , то достаточно просто восстановить кредитную задолженность. Риски при таком подходе невысоки. Если же клиент просто вносил средства на карту, то в таких ситуациях, по нашему мнению, целесообразно все же дождаться результатов инкассации. В любом случае необходим оперативный а лучше - автоматизированный обмен информацией между претензионной службой и кассовым подразделением банка по инцидентам, связанным с банкоматами.

Классификация подходов к рассмотрению "банкоматных" претензий Опыт автора и его коллег показывает, что по "сбойным" транзакциям в банкоматах возможны разные пути решения. Здесь банки ставят во главу угла рентабельность претензионной работы, клиентоориентированность, сроки рассмотрения и другие цели. В зависимости от выбранного подхода банк поступает следующим образом: - верит клиенту, зачисляет деньги, потом разбирается; - верит клиенту, если сумма не превышает установленный лимит на операцию, зачисляет деньги, разбирается; - выстраивает процессы так, что сроки разбора претензий не вызывают негативной реакции со стороны клиентов.

Еще один вариант: когда банк верит клиенту только в крайнем случае, не особенно обращая внимание на сроки и процессы, и в результате теряет и деньги, и клиентов, погружаясь в нескончаемые судебные разбирательства. Анализ претензий Претензии по несанкционированным списаниям с карты должны рассматриваться с учетом требований Закона N ФЗ.

В данном случае при анализе претензии прежде всего необходимо получить ответы на три вопроса: - был ли клиент надлежащим образом проинформирован о совершении оспариваемой операции? Если на первые два вопроса возможен однозначный ответ, то ответ на третий вопрос, собственно, и составляет суть аналитической претензионной работы и требует в ряде случаев значительных объемов аналитических изысканий.

Также не следует исключать вероятность, что сам клиент предпринимает попытку завладеть средствами банка мошенническим путем. По итогам ответа на эти три вопроса претензионная служба принимает решение, удовлетворить претензию клиента или отказать.

Но в любом случае ответ на претензию должен быть направлен клиенту в срок, оговоренный в нормативных документах. Нарушение сроков ответа существенно снижает шансы банка на благоприятное решение суда, если клиент обратится в суд с иском по неудовлетворенной претензии. Положительное решение о выплате возмещения В зависимости от суммы претензии, по которой принято положительное решение, порядок выплаты может различаться. По небольшим претензиям несколько тысяч рублей целесообразно проводить выплаты как можно быстрее, чтобы "нарабатывать" лояльность клиентов.

Решение по выплате таких возмещений могут принимать начальник претензионной службы или его заместители с обязательным определением месячного лимита по количеству и общей сумме возмещения. Для возмещений на большие суммы, вероятно, имеет смысл обеспечить коллегиальное принятие решений: от подтверждения выплаты топ-менеджером финансовой службы банка до вынесения вопроса на утверждение кредитного комитета.

Упущение срока ответа на претензию

Вами было предъявлено требование об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства. Срок просрочки Вами указан 8 восемь дней. Считаем ваше требование необоснованным.

Принятие законопроект "О внесении изменений в статью 2. Целью законопроекта является устранение правовой коллизии между Федеральным законом "О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами" и бюджетным законодательством. Его реализация позволит избежать споров о необходимости использования специального банковского счета в соответствии с Федеральным законом.

Клиент компании считает, что его права нарушили. В какой срок компания должна дать ответ на его претензию согласно закону о защите прав потребителей и по правилам ГК. Какие еще сроки регулирует закон. Этот закон служит для защиты прав и интересов граждан, если компания предоставляет товары, работы или услуги низкого качества либо допускает иные нарушения. В досудебном разрешении спора с потребителем существует несколько этапов.

Сроки по закону о защите прав потребителей: направления претензии, ответа на нее и другие

Потребитель, зная свои права, часто обращается в магазин с вопросом по возврату товара. Иногда данный процесс проходит мирно по обоюдно выбранной стратегии, а зачастую возникают конфликтные ситуации, которые приходится решать. Потребитель может подать претензию на возврат денег или ремонт покупки. Правильность и своевременность реагирования продавца на заявленную претензию может сохранить не только репутацию магазина, но и финансы, которые могут быть потрачены на штрафы и неустойки. Клиент по закону может вернуть вещь в магазин по абсолютно разным, но от этого не менее обоснованным и законным причинам. Товар может быть качественным, но не подошедшим по размеру или характеристикам, либо некачественным, с дефектами или поломкой. При любом из указанных случаев потребитель обязан написать претензию на возврат и предъявить ее продавцу.

Срок ответа на претензию

Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил. Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента.

Сегодняшний ГК РФ четко определяет порядок предъявления формальной претензии, а также сроки ответа на таковую. В зависимости от вида претензии, а также правоотношений, послуживших причиной для ее подачи, необходимо придерживаться определенных сроков.

Клиент компании считает, что его права нарушили. В какой срок компания должна дать ответ на его претензию согласно закону о защите прав потребителей и по правилам ГК. Какие еще сроки регулирует закон.

Претензионная работа по операциям с пластиковыми картами (Божор Ю.А.)

Вами было предъявлено требование об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства. Срок просрочки Вами указан 8 восемь дней. Считаем ваше требование необоснованным.

Практика урегулирования споров доказывает, что судебный процесс не сулит моментального решения. Обычно, судебные тяжбы стирают шансы на нахождение консенсуса, финального примирения. Часто, споры удовлетворяются не в полном объеме. Таким образом, написание претензии дает возможность:. Как ни странно, в законодательстве предусмотрены интервалы времени для дачи ответа на претензию не для всех отраслей права, а лишь для некоторых.

Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей

.

Упущения следует выискивать и, найдя и признав, Чтобы успешно работать с претензиями по картам и минимизировать их гарантированного соблюдения сроков ответа, приведенных в договоре с клиентом.

.

Какой срок ответа на претензию по закону?

.

.

.

.

.

.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Доминика

    Вообще к этой теме отношения не имею и не хочу иметь, но досмотрел до конца, по тому что спикер отличный, приятно слушать!

© 2018-2019 gslapshina.ru